N° 2702

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ASSEMBLÉE   NATIONALE

CONSTITUTION DU 4 OCTOBRE 1958

QUINZIÈME LÉGISLATURE

 

Enregistré à la Présidence de l’Assemblée nationale le 20 février 2020

RAPPORT DINFORMATION

DÉPOSÉ

en application de larticle 146-3, alinéa 6, du Règlement

PAR le comitÉ dÉvaluation et de contrÔle des politiques publiques

 

sur l’évaluation de la médiation entre les usagers et ladministration

ET PRÉSENTÉ PAR

Mme Sandrine Mörch et M. Pierre Morel-À-LHuissier

Députés

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SOMMAIRE

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Pages

SYNTHÈSE

PROPOSITIONS DES RAPPORTEURS

INTRODUCTION

PREMIÈRE PARTIE : LA MÉDIATION, VITRINE AVENANTE DADMINISTRATIONS SOUMISES À DES INJONCTIONS CONTRADICTOIRES

I. LA MÉDIATION, LE SERVICE QUALITÉ DE LADMINISTRATION

A. UN BESOIN COMMUN DEXPERTISE MAIS DES ORGANISATIONS DIFFÉRENTES

1. Un besoin commun dexpertise

a. Les médiateurs se multiplient

b. Tous sont des experts

2. Mais des organisations différentes

a. Le modèle centralisé remis en question par la loi ESSOC

b. Des spécificités persistantes

B. UNE ACTIVITÉ COMPARABLE AU RETENTISSEMENT DIFFÉRENT

1. Des tâches identiques toutes en augmentation

a. Le traitement des réclamations individuelles

b. Le résultat des interventions des médiateurs

c. La rédaction dun rapport annuel

2. Une visibilité à géométrie variable

a. Un positionnement hiérarchique à un niveau élevé

b. Un rapport dactivité inégalement diffusé

3. La prise en charge de la non-réponse dans les rapports des médiateurs institutionnels

a. Pôle emploi

b. LÉducation nationale et lenseignement supérieur

c. La Mutualité sociale agricole

d. La branche famille

e. La branche vieillesse

II. LA MÉDIATION, LA PARTIE ÉMERGÉE DES SERVICES DE RÉCLAMATIONS INÉGALEMENT ARMÉS ET DE PLUS EN PLUS SOLLICITÉS

A. DES SERVICES QUI PEINENT À SORGANISER ET À LACTIVITÉ ENCORE INSUFFISAMMENT SUIVIE

1. Des réponses de qualité très inégale au questionnaire des rapporteurs sur les réclamations

2. Néanmoins, sen dégagent quelques conclusions provisoires

a. Les systèmes apparemment les plus performants allient une prise en charge locale et un suivi national

b. La lucidité du médiateur et la clarté de son message sont des atouts

c. Des précautions à prendre

B. LES RÉCLAMATIONS, SYMPTÔME DU MALAISE DES ADMINISTRATIONS SOUMISES À DES INJONCTIONS CONTRADICTOIRES

1. Les conventions dobjectifs et de gestion engagent à faire toujours plus avec moins

a. Pôle emploi

b. Dans les organismes de sécurité sociale

2. La simplification, omniprésente dans les discours, et toujours repoussée

a. Pôle emploi

b. Dans les branches de la sécurité sociale

3. Lusager est devenu la variable dajustement

a. Les limites de lautomatisation

b. Des mesures restrictives à son égard

c. Lusager, supplétif de ladministration

III. LA MÉDIATION, UN OUTIL DE COMMUNICATION

A. DES ADMINISTRATIONS SOUCIEUSES DE LEUR IMAGE

B. MAIS UN SERVICE CONTRAINT PAR SA CAPACITÉ DE TRAITEMENT

DEUXIÈME PARTIE : LA MÉDIATION, PRÉALABLE OU PARTENAIRE DE LA JUSTICE ADMINISTRATIVE ?

I. LÉVOLUTION RÉCENTE DE LA MÉDIATION ADMINISTRATIVE

A. LES ÉVOLUTIONS INTRODUITES PAR LA LOI DU 18 NOVEMBRE 2016 DE MODERNISATION DE LA JUSTICE DU XXIE SIÈCLE

1. Le contexte et les dispositions du projet de loi

2. Lévolution du texte en cours de discussion parlementaire sur la médiation administrative

B. LA MÉDIATION EN DROIT ADMINISTRATIF

1. Les recours en droit administratif

2. Le code de justice administrative consacre désormais un chapitre à la médiation

3. Les médiateurs, clef de voûte du dispositif

II. LEXPÉRIMENTATION DE LA MÉDIATION PRÉALABLE OBLIGATOIRE

A. LA MISE EN ŒUVRE DE LEXPÉRIMENTATION DE MÉDIATION PRÉALABLE OBLIGATOIRE

B. UNE PROCÉDURE QUI SUSCITE LE DÉBAT

1. Quel est lobjectif de la médiation préalable obligatoire ?

2. Une médiation peut-elle être obligatoire ?

3. Une course dobstacles pour les requérants ?

4. Quels médiateurs pour la MPO ?

5. Quelles conséquences du préalable obligatoire sur la médiation ?

C. LES PREMIERS ENSEIGNEMENTS DE LEXPÉRIMENTATION DE LA MPO

1. Les données transmises par le Conseil dÉtat

2. Le point de vue du Défenseur des droits, des caisses dallocations familiales et des départements

a. Éléments statistiques

b. Éléments qualitatifs

c. Les difficultés rencontrées dans la mise en œuvre de lexpérimentation

d. Les points positifs de la procédure

e. Les observations des conseils départementaux

f. Les observations des caisses dallocations familiales

3. Le point de vue de la médiation de Pôle emploi

4. La MPO : plus davantages que dinconvénients ?

5. Une nécessaire évaluation multicritères qui doit prendre en compte le point de vue des usagers

TROISIÈME PARTIE : POUR UNE MÉDIATION AU SERVICE DES USAGERS

I. UNE MÉDIATION PLUS ACCESSIBLE

A. AMÉLIORER LA VISIBILITÉ DES MÉDIATEURS

1. Mieux faire connaître la médiation

a. Les actions à mener au sein des administrations

b. Sappuyer sur lexistant : les délégués du Défenseur des droits, les maisons France services et les mairies

2. Maintenir laccès multicanal

B. MIEUX DÉFINIR LE RÔLE ET LE POSITIONNEMENT DE LA MÉDIATION DANS LE PARCOURS DES USAGERS

1. Plusieurs processus sous une même dénomination créent la confusion

2. Un positionnement de la médiation institutionnelle qui fait débat

3. À défaut de remettre en cause une dénomination utilisée dans de nombreux textes, former les médiateurs à leur mission et mieux asseoir leur indépendance

II. UNE MÉDIATION PLUS LISIBLE

A. CLARIFIER LE RÔLE DES DIFFÉRENTS MÉDIATEURS ET LEURS RELATIONS AVEC LES ADMINISTRATIONS

1. Un paysage de la médiation institutionnelle qui se densifie

a. Des vagues successives de médiateurs

b. La famille sagrandit avec la consécration de la médiation territoriale

2. Mieux organiser lintervention des différents médiateurs : le Défenseur des droits, coordonnateur légitime des médiateurs institutionnels

B. POUR UN PROCESSUS PLUS EFFICACE

1. Harmoniser les processus de médiation et mettre fin à limbroglio des délais de recours contentieux

2. Fluidifier les échanges avec les administrations

III. UNE MÉDIATION DE CONFIANCE

A. CONSACRER LINDÉPENDANCE DES MÉDIATEURS INSTITUTIONNELS

1. Renforcer la position du médiateur au sein de son institution

2. Conforter la position des médiateurs vis-à-vis des usagers

B. AMÉLIORER LUTILITÉ COLLECTIVE DE LA MÉDIATION

1. Une harmonisation des règles de publicité du rapport annuel

2. Une centralisation des travaux par le Défenseur des droits

CONCLUSION

EXAMEN PAR LE COMITÉ

ANNEXE  1 : GLOSSAIRE

ANNEXE  2 : PERSONNES ENTENDUES PAR LES RAPPORTEURS

ANNEXE  3 : TABLEAUX COMPARATIFS

I. LA MÉDIATION DANS LES CODES, LOIS ET RÈGLEMENTS

II. LA MÉDIATION DANS LES CHARTES

CONTRIBUTION DE FRANCE STRATÉGIE


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   SYNTHÈSE