APRÈS ART. 9	N°38	
ASSEMBLÉE NATIONALE
3 Mars 2025
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POUR UN DÉMARCHAGE TÉLÉPHONIQUE CONSENTI ET UNE PROTECTION RENFORCÉE DES CONSOMMATEURS CONTRE LES ABUS - (N° 996)
Rejeté
AMENDEMENT N°38
présenté par
M. Bex, Mme Abomangoli, M. Alexandre, M. Amard, Mme Amiot, Mme Amrani, M. Arenas, M. Arnault, Mme Belouassa-Cherifi, M. Bernalicis, M. Bilongo, M. Bompard, M. Boumertit, M. Boyard, M. Cadalen, M. Caron, M. Carrière, Mme Cathala, M. Cernon, Mme Chikirou, M. Clouet, M. Coquerel, M. Coulomme, M. Delogu, M. Diouara, Mme Dufour, Mme Erodi, Mme Feld, M. Fernandes, Mme Ferrer, M. Gaillard, Mme Guetté, M. Guiraud, Mme Hamdane, Mme Hignet, M. Kerbrat, M. Lachaud, M. Lahmar, M. Laisney, M. Le Coq, M. Le Gall, Mme Leboucher, M. Legavre, Mme Legrain, Mme Lejeune, Mme Lepvraud, M. Léaument, Mme Élisa Martin, M. Maudet, Mme Maximi, Mme Mesmeur, Mme Manon Meunier, M. Nilor, Mme Nosbé, Mme Obono, Mme Oziol, Mme Panot, M. Pilato, M. Piquemal, M. Portes, M. Prud’homme, M. Ratenon, M. Saint-Martin, M. Saintoul, Mme Soudais, Mme Stambach-Terrenoir, M. Taché, Mme Taurinya, M. Tavel, Mme Trouvé et M. Vannier
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ARTICLE ADDITIONNEL
APRÈS L’ARTICLE 9, insérer l’article suivant:
Dans un délai de deux ans à compterde la promulgation de la présente loi, le Gouvernement remet auParlement un rapport sur les effets de cette réforme sur lesconditions de travail des télévendeurs et téléprospecteurs. Lerapport évalue la pénibilité de ces métiers et notamment lesfacteurs de risques professionnels, y compris psychosociaux, quileur sont spécifiques. Il détermine pour chacun de ces métiers lesseuils d’exposition permettant d’évaluer objectivement lescontraintes subies par les professionnels concernés.
EXPOSÉ SOMMAIRE
Par cet amendement, le groupeLFI-NFP souhaite demander un rapport au Gouvernement sur les effetsde cette réforme sur les conditions de travail des télévendeurs ettéléprospecteurs. Ce rapport évalue précisément la pénibilité deces métiers et notamment les facteurs de risques professionnels, ycompris psychosociaux, qui leur sont spécifiques.
Selon l’INSEE en 2019, le secteurcomptait 27 300 salariés en équivalent temps plein, dont 16 800télévendeurs présents dans près de 360 établissements. Le nombred’emplois du secteur est toutefois difficile à estimer (entre 29000 et 40 000 emplois pour les centres d’appels externalisés, maisce chiffre concerne le traitement de l’ensemble des appelssortants, ce qui va au-delà du démarchage téléphonique strictosensu). l’INSEE notait déjà le taux particulièrement importante durecours à la sous-traitance (29 %, contre 13 % pour les activitésde soutien), notamment vers des pays à moindres coûtssalariaux.
Les conditions de travail dans letélémarketing sont particulièrement alarmantes. Les travailleurs ettravailleuses sont soumis.es à de stricts objectifs de performanceimposés par l’entreprise et à une surveillance constante etparticulièrement oppressante. La dictature du chiffre (dans lesecteur des assurances notamment, les agents sont payés en fonctiondes rendez-vous qu’ils arrivent à obtenir) ainsi que lesobligations heure après heure de reporting mènent à une cadenceinfernale. Dans certains centres, on dénombre une centaine d’appelspar jour.
Cette cadence couplée aux autresfacteurs (absence d’autonomie, travail en « multitâches », bruitambiant excessif…) a de fortes conséquences sur la santé destravailleurs : fatigue, stress, anxiété, troubles du sommeil,épuisement nerveux… Elle renforce aussi le caractère répétitif desgestes, qui est un facteur de pénibilité avec de fortesconséquences sur la santé. Couplés à des postes de travail souventinadaptés et exigus, des gestes répétés favorisent les troublesmusculosquelettiques.
Ces troubles touchentprincipalement les femmes. (« Les femmes encourent plus de risquede TMS (54 %) que les hommes (46 %). Les risques sont trois foisplus importants dans les catégories les plus confrontées à laprécarité, employées et ouvrières » (Haut Conseil à l’égalité,2020). Justement, le secteur est justement fortement féminisé (en2019, selon l’Insee, 69 % des salarié.es des centres d’appel sontdes femmes, souvent de moins de 30 ans).
Ces salariés sont aussimajoritairement composés de populations qui sont parmi les plusconcernées par les risques socio-économiques. Les femmes, donc,mais aussi une forte sur-représentation de jeunes adultes (lamoitié de ces postes étant occupés par des moins de 35 ans).
Ces emplois sont d’autant plusprécaires que l’épuisement physique, nerveux et émotionnel auquelils conduisent génèrent un très fort turn-over et donc une forteinsécurité de l’emploi. Et ce pour un salaire horaire brut moyeninférieur à celui de l’ensemble des activités de soutien auxentreprises, et qui excède à peine le Smic.
Les risques psychosociaux associésà ces conditions de travail sont connus et documentés. En 2021encore, la Cour de cassation, reconnaissait un système deharcèlement moral mis en place par l’une de ces entreprises. Lesalarié plaignant, qui avait bien spécifié que ces méthodes étaientgénéralisées, faisait état de notations constantes, de “briefs”s’apparentant à de véritables entretiens disciplinaires, d’unchronométrage systématique des temps de pause, d’injures et demenaces...
Face à ces constats, il estnécessaire d’évaluer plus précisément les conditions de travaildans ce secteur. Cela le sera d’autant plus dans un délai de deuxans après la promulgation de cette proposition de loi qui, nousl’espérons, marquera le début de la fin pour ce secteur inutile etintrusif pour les consommateurs et aliénant et opressant pour lestravailleurs ou, tout du moins, un plus grand respect du droit dutravail.