RINFANR5L15B2105

— 1 —

I. MIEUX MESURER LA QUALITÉ DE L’ACCUEIL DES TOURISTES

En 2015, les rapporteurs avaient constaté une redynamisation de la gouvernance de la politique du tourisme du fait de la forte mobilisation personnelle du ministre des affaires étrangères, M. Laurent Fabius, qui avait réussi à fédérer les nombreux acteurs au sein du Conseil de promotion du tourisme.

En 2017, la gouvernance de la politique publique a évolué avec la création du Conseil interministériel du tourisme (CIT), présidé par le Premier ministre selon une périodicité semestrielle et dont les travaux sont préparés par un comité de pilotage présidé par le ministre de l’Europe et des affaires étrangères. Ce nouveau mode d’organisation est positif, dans la mesure où il permet une institutionnalisation de la coordination interministérielle et des prises de décisions régulières qui s’imposent à l’ensemble des départements ministériels.

Cette nouvelle gouvernance n’a toutefois pas modifié les axes stratégiques de la politique d’accueil des touristes étrangers, qui restent marqués par des objectifs quantitatifs et par un traitement trop ponctuel des faiblesses qualitatives de cet accueil.

A. UNE POLITIQUE PUBLIQUE DONT LES OBJECTIFS RESTENT QUANTITATIFS

Les objectifs quantitatifs fixés en 2015 ont été confirmés après 2017, il s’agit toujours d’accueillir 100 millions de visiteurs en 2020 (contre 84,5 en 2015) et d’encaisser 50 milliards d’euros de recettes à cette même échéance (contre un peu moins de 43 milliards d’euros en 2013), réévaluées techniquement (voir infra) à 60 milliards à ce même horizon.

Sur le premier point, le suivi est relativement simple, il repose sur l’enquête auprès des visiteurs venant de l’étranger (EVE) dont les résultats sont toujours très en retard par rapport à l’année traitée puisqu’elle est publiée en juin de l’année suivante.

Évolution des touristes internationaux en France

Source : DGE–Banque de France, Enquête auprès des visiteurs venant de l’étranger (EVE).

Pour 2018, le chiffre a été communiqué par le CIT du 17 mai 2019, il s’élève à 89,4 millions de visiteurs étrangers. L’atteinte de l’objectif de 2020 sera donc difficile, voire impossible, puisqu’il faudrait franchir deux marches de 5 millions deux années de suite, ce qui ne s’est jamais produit.

La performance de 2018 confirme celle de 2017 et permet de penser que la crise de 2016 est bien derrière nous. L’année 2019 en revanche n’est pas très bien partie au regard des premiers chiffres de la fréquentation hôtelière et des réservations de transport aérien mais la tendance pourrait se retourner si la France renoue avec les caractéristiques d’une destination apaisée et accueillante.

En tout état de cause, si la France reste le premier pays touristique devant l’Espagne, elle continue à perdre des parts de marché car sa progression (3 % en 2018) est inférieure à celle du tourisme mondial, qui est de 6 % en 2018 selon l’Organisation mondiale du tourisme (OMT).

En 2018, la part de marché de la France s’établira ainsi à 6,4 % (89,4 millions pour 1,4 milliard de touristes mondiaux) contre 7,8 % en 2013.

S’agissant de la dépense touristique internationale, les choses sont moins simples car la Banque de France a modifié début 2018 sa méthodologie de calcul des dépenses des étrangers par nationalité. Cette modification a eu un impact considérable sur les chiffres puisque les dépenses des visiteurs étrangers hors transport international sont passées de 40,8 milliards d’euros pour 2017 (ancienne série) à 53,7 milliards avec la nouvelle méthode. Elles ont atteint le montant de 56,2 milliards d’euros en 2018, en ligne avec l’objectif de 60 milliards d’euros fixé pour 2020.

Par ailleurs, une révision des méthodes de calcul de l’hébergement payant, de la restauration et de l’alimentation par la direction générale des entreprises (DGE) a eu pour effet d’augmenter la mesure des dépenses d’hôtel, surtout des étrangers.

La consommation touristique est un indicateur plus pertinent de la performance de notre pays que le seul nombre de touristes internationaux car il mesure la contribution du tourisme à la richesse nationale qui s’élève à 7,25 % du PIB en 2017 dont 4,48 % pour les visiteurs français et 2,77 % pour les visiteurs étrangers. Avec un chiffre encourageant de 8,2 %, il faut noter que la consommation touristique des étrangers a davantage progressé que celle des Français en 2017. Ils dépensent notamment plus que les Français en hébergement payant, restaurants, cafés et achats de biens de luxe.

L’effort doit prioritairement porter sur cet indicateur qui reflète bien certaines de nos faiblesses comparativement à d’autres pays touristiques : l’Espagne dépassait les 60 milliards d’euros avec 5 millions de touristes de moins que la France en 2017.

B. DES FAIBLESSES IDENTIFIÉES QUI APPELLENT UNE RÉPONSE PLUS GLOBALE

En 2015, les rapporteurs avaient constaté que l’identification des forces et des faiblesses comparatives de la destination France par rapport à des destinations concurrentes, reposait sur un outil d’évaluation indépendant destiné à mesurer la satisfaction des visiteurs étrangers, le baromètre Travelsat.

L’observation de ce baromètre dans la durée (la première édition française remonte à 2011) permet de mieux apprécier l’évolution de la performance et les tendances sur les différents registres d’analyse.

L’édition 2017 du baromètre, reposant sur 3 000 questionnaires portant sur 60 critères et remplis par des personnes de 40 nationalités différentes ayant séjourné en France entre octobre 2016 et octobre 2017, conforte les conclusions des éditions 2011, 2013 et 2015, tout en identifiant quelques progrès sur certains de nos points faibles.

Les enseignements du baromètre Travelsat (édition 2017 publiée en 2018)

(*) Net % = 100 % « Certainement » + 50 % « Probablement » – 50 % « Peut‑être » – 200 % « Probablement pas »
– 500 %« Certainement Pas »
Source : Travelsat.

Le score de satisfaction globale rejoint désormais la moyenne Euromed qui regroupe les pays d’Europe et des rives de la Méditerranée (192 contre 194), alors qu’il était inférieur de 17 points en 2013.

Avec un écart de plus de 30 points par rapport à la moyenne Euromed, le rapport qualité‑prix reste le talon d’Achille de notre pays. De nets progrès ont été observés sur les critères de qualité de l’accueil dans les hébergements et dans le rapport qualité‑prix des restaurants entre 2015 et 2017.

La qualité de l’accueil dans les transports publics et dans les taxis reste un point faible, comme l’accès aux aéroports.

La richesse du patrimoine et des activités culturelles est reconnue, comme la qualité de l’accueil dans les musées, à l’exception de la gestion des files d’attente.

Les visiteurs expriment un besoin de clarification dans l’offre de services numériques et applications existantes des offices de tourisme alors que la population locale est perçue comme moins accueillante en France que dans les pays concurrents.

Les rapporteurs avaient relevé ces différents points en 2015 auxquels ils avaient ajouté l’insuffisante maîtrise des langues étrangères et notamment la langue anglaise par nos concitoyens, y compris ceux exerçant une profession relevant du secteur du tourisme. Ils avaient donc appelé de leurs vœux l’établissement d’un diagnostic partagé de nos faiblesses dans la politique d’accueil des touristes et un plan d’actions, dotées d’objectifs et d’indicateurs (proposition n° 1).

Si l’on peut considérer que le baromètre Travelsat, complété par d’autres études récurrentes, comme celle que le comité régional du tourisme d’Île‑de‑France fait réaliser périodiquement sur la satisfaction des clients des offices de tourisme, des musées et monuments, des taxis et des excursionnistes, constitue bien un diagnostic partagé, il n’existe toujours pas de véritable plan d’actions avec indicateurs et objectifs.

Le CIT du 26 juillet 2017 a bien identifié la qualité de l’accueil comme un axe prioritaire de la politique du tourisme, mais il ne s’est pas doté d’un plan global, privilégiant une approche segmentée qui rejoint sur de nombreux points les autres propositions des rapporteurs (transports, achats, sécurité…).

II. MIEUX CIBLER LA PROMOTION DE LA DESTINATION FRANCE

Même si la destination France est connue dans le monde entier, parfois comme un élément d’un voyage organisé en Europe, il ne saurait être question de laisser nos concurrents nous prendre des parts de marché grâce à des politiques publiques de promotion plus dynamiques.

C’est la raison pour laquelle les rapporteurs avaient souhaité évoquer cette composante de la politique touristique qui précède l’accueil proprement dit mais dont la performance conditionne les résultats de l’ensemble de la filière.

A. CONSACRER ATOUT FRANCE COMME L’ACTEUR ESSENTIEL

Opérateur unique de l’État en matière de développement touristique, l’agence Atout France assume une triple mission de promotion du tourisme en France auprès des publics étrangers, de réalisation d’opérations d’ingénierie touristique et de mise en œuvre d’une politique de compétitivité et de qualité des entreprises du secteur (article L. 141‑2 du code du tourisme).

L’agence est un groupement d’intérêt économique (GIE), donc une personne morale de droit privé, qui compte 1 265 adhérents, dont de nombreuses collectivités territoriales et des entreprises privées, et qui emploie 300 salariés.

Convaincus de l’intérêt de cette coopération public‑privé pour la promotion de la destination France à l’étranger, les rapporteurs de 2015 avaient plaidé pour la stabilisation du modèle économique de l’opérateur ainsi que pour un redéploiement de son réseau à l’étranger, en liaison étroite avec les postes diplomatiques.

1. Un modèle économique stabilisé mais soumis à de nouvelles contraintes

En 2015, Atout France traversait une crise financière illustrée par deux années successives de déficit d’exploitation et les rapporteurs avaient plaidé pour une stratégie de redressement, de crainte de voir la convention constitutive du GIE remise en cause par les partenaires, ce qui aurait affaibli la cohérence des actions de promotion du tourisme, chacun reprenant alors son autonomie, notamment les régions, et menant ses campagnes en ordre dispersé à l’étranger.

Ils avaient donc proposé d’assurer la pérennité du modèle économique d’Atout France en lui affectant le produit d’un droit sur les visas touristiques (proposition n° 2).

En première analyse, le redressement financier d’Atout France a bien été opéré puisqu’à un déficit record de 1,7 million d’euros en 2014, ont succédé une année légèrement en excédent en 2015 et trois années positives (2016‑2018) pour un montant compris entre 600 et 700 000 euros.

Ce redressement est le résultat conjoint d’une croissance adaptée des recettes et d’une bonne maîtrise des dépenses.

Le contrat d’objectif et de performance signé en juin 2016 établit un modèle économique d’Atout France fondé sur un financement quasi‑paritaire entre la subvention pour charges de service public financée par le budget de l’État et des recettes de partenariat provenant des prestations commercialisées par l’agence.

Prenant acte des contraintes portant sur les finances publiques, les rapporteurs de 2015 avaient souhaité sécuriser les ressources d’Atout France en lui affectant une recette au rendement si possible dynamique et liée à son activité, par exemple un droit sur les visas de tourisme, comme le font les États‑Unis avec l’ESTA (Electronic system for travel authorization) qui finance la moitié du budget de l’Agence de promotion américaine, Brand USA.

Ils ont été suivis par le gouvernement puisque le décret n° 2015‑1819 du 30 décembre 2015 portant attribution de produits au budget du ministère des affaires étrangères et du développement international lui a attribué, pour le recrutement de vacataires supplémentaires dans les services des visas et la promotion du tourisme par Atout France, deux neuvièmes du surcroît de recettes des droits de visa de l’année précédente. Cette recette nouvelle ne portait cependant que sur le différentiel positif d’une année à l’autre, autrement dit elle ne s’appliquait qu’en cas de croissance du rendement de l’activité de délivrance des visas.

Son entrée en vigueur a coïncidé avec le retournement de conjoncture survenu à la suite des crises terroristes et n’a donc pas pu alimenter le budget d’Atout France. En substitution, le gouvernement a mis en place un fonds d’urgence principalement en 2017 afin de stabiliser les finances de l’opérateur au beau milieu de cette crise qui appelait un surcroît d’activité de promotion afin d’atténuer les effets de la défiance constatée à l’étranger à l’égard de la destination France.

Le décret n° 2018‑693 du 2 août 2018 a tiré les enseignements de cette crise en prévoyant que l’attribution de produits porterait désormais sur 3 % des recettes brutes des droits de visa de l’année n–1, répartie entre le financement des vacataires nécessaires à la délivrance des visas (0,75 %) et le financement de la promotion de la France assurée par Atout France (2,25 %).

Ces moyens, 4,6 millions d’euros en 2018 et 5 millions attendus pour 2019, sont exclusivement consacrés à des opérations de promotion, selon un dispositif défini lors du CIT du 19 janvier 2018, en partenariat avec des collectivités territoriales et des acteurs privés.

La proposition des rapporteurs de 2015 est donc pleinement satisfaite dans la mesure où la réforme entérine une pérennisation de l’attribution d’une partie de la recette visa ce qui est indéniablement un gage de meilleur stabilité des sources de financement d’Atout France, même s’il serait peut‑être opportun de choisir comme assiette du prélèvement les recettes des droits de visa de l’année n–2 plutôt que l’année n–1, ce qui permettrait, dès la constitution du budget d’Atout France, de connaître avec certitude le montant à affecter aux opérations de promotion envisagées.

recettes de l’opérateur atout france

Source : Atout France.

En 2018, le chiffre d’affaires (CA) des prestations facturées s’établit à un niveau exceptionnel de 38,4 millions d’euros, contre 34,6 millions en 2017, soit + 11 % par rapport à 2017.

Les autres recettes principales résultent de l’activité d’ingénierie‑études, des journées techniques et des publications, des cotisations des membres du GIE et de la tenue du registre des immatriculations et du classement des hébergements touristiques professionnels.

Dépenses de l’opérateur atout france

Source : Atout France.

S’agissant des dépenses, on constate un volume en repli par rapport à 2017 mais supérieur à 2016 et 2015. Les dépenses de fonctionnement apparaissent contrôlées, stables par rapport à 2017 et inférieures à 2016. La priorité est mise sur les dépenses consacrées à la promotion qui représentent, comme en 2017, 57 % du total alors que cette quotité ne dépassait pas 50 % en 2016 et 2015.

Dans l’optique d’assurer la pérennité du modèle économique d’Atout France, des efforts ont également été portés sur la diminution des effectifs et la maîtrise de la masse salariale.

effectifs et masse salariale

Source : Atout France.

De 2017 à 2018, on constate une baisse de la masse salariale de 660 000 euros et une réduction de 25 équivalents temps plein travaillé (ETPT).

Le CIT du 17 mai 2019 a toutefois remis la pression sur l’opérateur en prenant les orientations suivantes :

– avant la fin 2020, Atout France devra réduire sa masse salariale d’un montant de 4 millions d’euros, soit presque 18 % du total ;

– des synergies seront recherchées avec Business France pour mieux coordonner la promotion de la France à l’international et les actions menées en faveur de son attractivité.

Le CIT a précisé que « le nouveau modèle d’entreprise à construire nécessitait une réflexion stratégique sur les missions qu’Atout France devait effectuer à l’étranger et depuis le siège, dans un souci d’efficacité, tout en tenant compte des spécificités des marchés émetteurs ».

Cette dernière orientation peut rejoindre la proposition des rapporteurs de 2015 tendant à dynamiser le redéploiement du réseau d’Atout France à l’étranger.

2. Redéployer le réseau au plus près des besoins, en appui des ambassades

En 2015, plusieurs des personnes entendues par les rapporteurs avaient souligné l’insuffisante agilité du redéploiement d’Atout France vers les pays émergents les plus prometteurs, en contestant sa présence importante sur certains marchés matures dont l’activité de promotion pourrait être soit exercée avec un effectif réduit, soit menée depuis le siège.

Les rapporteurs avaient ainsi préconisé d’accroître le rapprochement d’Atout France avec le réseau diplomatique en accélérant son redéploiement dans les pays émergents et en favorisant la colocalisation avec les services économiques des ambassades tout en amplifiant la part des objectifs liés au tourisme dans la lettre de mission des ambassadeurs de France auprès des pays émergents (proposition n° 3).

Depuis 2016, des « correspondants tourisme » ont été désignés dans chaque ambassade de France, afin de relayer l’action d’Atout France dans les pays où l’agence n’est pas physiquement présente.

La compétence tourisme exercée par le ministère de l’Europe et des affaires étrangères depuis 2014 a permis de donner une nouvelle dynamique à la relation déjà ancienne entre les bureaux d’Atout France et le réseau diplomatique et de mener des actions dans un plus grand nombre de pays.

Au‑delà du développement de la politique de délivrance des visas en 48 heures, les ambassades ont continué à jouer un rôle d’amplificateur de la portée des actions menées par Atout France sur les différents marchés et à se mobiliser pour accompagner les opérations de l’agence.

Elles ont par exemple accompagné Atout France dans l’organisation du prix de l’ambassadeur en Inde, de l’accueil d’influenceurs en zone ASEAN, ou lors des 10 ans du festival de films français en plein air à New York (Films on the green). L’implication personnelle des ambassadeurs dans les salons tels que l’ITB de Berlin (salon international du Tourisme) ou lors de manifestations durant la Foire de Francfort, a par ailleurs permis des échanges avec des décideurs clé des différents marchés.

Le 21 mars 2018, une manifestation unique en son genre, Goût de France/Good France, a mis la gastronomie de la France à l’honneur en proposant le même jour des menus « à la française » dans 152 pays répartis sur 5 continents. Pour cette 4ème édition, ce sont plus de 150 ambassades de France à l’étranger et 3 300 restaurants qui ont participé à l’événement dont 1 300 en France. Atout France a assuré la promotion de cet événement notamment par le déploiement du site www.goodfrance.com et les ambassades s’en sont faites les relais tout en organisant de leur côté des dîners dans les résidences des ambassadeurs.

Le redéploiement vers les pays émergents a été moins perceptible car Atout France en conteste la légitimité au motif que les ressortissants des pays européens et des États‑Unis représentent une forte majorité des touristes internationaux visitant notre pays et que cette activité se caractérise encore par une forte intermédiation des tours opérateurs ou des agences de voyage ce qui légitimerait un bureau sur place.

L’opérateur dispose désormais des outils de comptabilité analytique lui permettant de calculer le coût consolidé de ces différents bureaux et les recettes de partenariat générées par pays.

Les orientations du CIT et le rapprochement avec Business France devraient favoriser l’optimisation de son réseau qui représente encore 64 % de son budget et cette action devrait constituer un volet important de son futur contrat d’objectif et de performance.

B. CAPITALISER SUR LA NOTORIÉTÉ DE MARQUES BIEN ÉTABLIES

Afin d’atteindre les nouveaux publics des pays émergents notamment, il est apparu essentiel d’axer la promotion touristique de notre pays, qui se caractérise par une diversité de paysages et d’activités sans équivalent sur un territoire de cette taille, autour d’une vingtaine de marques mondiales et pas davantage.

Les rapporteurs ont considéré en 2015 que les contrats de destination de nouvelle génération, lancés à la suite des assises du tourisme de 2014, pouvaient constituer l’outil privilégié de cette stratégie et qu’il convenait d’en accroître le caractère opérationnel (généralisation des plans d’actions, identification d’une gouvernance bien définie, augmentation des moyens consacrés à cette action par l’État) tout en renonçant au lancement des contrats de structuration de pôles touristiques territoriaux (SPôTT) (proposition n° 4).

La politique menée depuis 2015 a partagé cette inspiration même si l’État n’a pu en maximiser les effets, principalement du fait de la réduction de crédits ayant affecté le programme des contrats de destination.

Vingt‑deux contrats de destination ont été sélectionnés en octobre 2014, juin 2015 et novembre 2016 par appel à projets, lancés par la direction générale des entreprises (DGE). Un vingt‑troisième contrat de destination (Côte Atlantique) a été signé à l’occasion du CIT de juillet 2018.

Ces contrats, conclus pour une durée de trois ou cinq ans, respectent un cahier des charges reposant sur la notion de marque de destination, de visibilité internationale et d’innovation. Ils visent à impliquer les acteurs touristiques publics et privés dans la mise en œuvre de stratégies de destination afin de conquérir de nouveaux visiteurs internationaux.

Les vingt‑trois destinations sont extrêmement variées, valorisant des territoires urbains ou ruraux, littoraux ou montagneux, centrées sur le patrimoine naturel, artistique ou architectural, les activités sportives ou le bien‑être, la gastronomie, l’œnotourisme, ou encore l’événementiel.

Huit contrats arrivés à échéance en 2018, dont le bilan a été estimé positif par la DGE, ont été prolongés pour une durée de trois ans.

Les différents contrats de destination sélectionnés

a) L’offre patrimoniale

Le Mont‑Saint‑Michel et sa baie : l’objectif est de rétablir une qualité d’accueil et de services qui soit à niveau du site inscrit au patrimoine mondial de l’UNESCO, en ciblant en particulier les clientèles encore peu présentes comme l’Inde, le Brésil, la Chine ou la Corée du Sud.

Val de Loire : concentrant nombreux châteaux et villes historiques, le Val de Loire est déjà engagé dans la gestion partagée d’une marque. L’objectif du contrat est principalement de soutenir la recherche et l’accompagnement de démarches innovantes sur le territoire ligérien, en particulier sur le champ numérique.

Normandie Paris Île‑de‑France – Destination Impressionnisme : la volonté des acteurs est de renforcer la reconnaissance internationale de cette destination artistique, notamment auprès des clientèles américaines et japonaises, en structurant l’offre à partir des services touristiques, de l’événementiel et du tourisme fluvial.

Autour du Louvre‑Lens : s’appuyant sur la double notoriété du Louvre‑Lens et du bassin minier inscrit au patrimoine mondial de l’UNESCO, cette destination récemment identifiée se dote d’outils performants de management et d’un accompagnement innovant des acteurs touristiques avec des designers, artistes, économistes et investisseurs, en visant l’essor de l’économie touristique comme axe de développement territorial.

Paris la ville augmentée : un projet pour renouveler et dynamiser l’image de la destination Paris, en faisant émerger et en valorisant une nouvelle offre en matière de tourisme urbain (visites de quartier, de lieux de spectacle, visites insolites...). Des actions prioritairement destinées aux jeunes, débordant le périmètre classique des sites de visites et intégrant les start‑up porteuses d’innovations sont prévues par ce contrat.

b) Écotourisme, bien‑vivre et découverte de sites naturels et patrimoniaux

Bretagne : ce contrat vise à repenser l’organisation touristique de la région dans une logique de cohérence et de complémentarité de l’offre, en positionnant la Bretagne comme destination touristique durable d’exception auprès des marchés français, européens et lointains.

Arts de vivre en Provence : ce contrat a pour objectif de renouveler en la modernisant la marque « Provence », en fédérant l’ensemble des offres d’excellence autour de trois grands thèmes : le patrimoine (routes des peintres en Provence, sites et grands musées), le spectacle vivant (festivals et rencontres) et la culture du vivant (gastronomie et routes des vins).

Corse : la volonté des partenaires est de faire de la Corse une destination de qualité (valorisation des traditions, culture, patrimoine et savoir‑faire) accessible en permanence, débordant la période estivale pour fonctionner aussi sur les ailes de saison.

Vallée de la Dordogne : l’objectif est d’inscrire la vallée et son bassin comme destination internationale d’excellence pour son art de vivre et ses terroirs, sa nature et ses paysages, son patrimoine architectural et pariétal, dans un bassin classé réserve de biosphère.

Guyane : ce contrat a vocation à renforcer la complémentarité des destinations guyanaises : le littoral avec les principales villes, îles et plages et le centre spatial ; les fleuves avec la découverte de la forêt amazonienne ; le cœur de Guyane et l’expérience écotouristique. Le contrat permettra de structurer et promouvoir de façon équilibrée une destination d’outre‑mer à fort potentiel.

c) Œnotourisme et gastronomie

Champagne : capitalisant sur sa notoriété œnologique et sa proximité avec Paris, la Champagne vise à devenir une marque de destination d’excellence en améliorant la qualité de l’offre, en soutenant l’investissement, en développant une stratégie de promotion destinée à capter les clientèles créatrices de valeur.

Bourgogne : l’objectif est de renforcer l’attractivité des terres de vignobles en garantissant la qualité de l’accueil et des prestations et de faire émerger une destination écotouristique basée notamment sur la valorisation des canaux et rivières navigables. La clientèle européenne est visée, mais aussi les marchés lointains (USA, Chine, Brésil, Japon et Australie).

Bordeaux : comprend deux axes, l’œnotourisme avec la mise en place de 6 routes du vin et la création d’un portail internet à l’échelle du vignoble bordelais ; le tourisme fluvial, qui est aussi un excellent moyen d’accès au patrimoine naturel, culturel, archéologique et architectural. Trois marchés de fidélisation (USA‑Canada, Australie et Japon) et deux marchés de conquête (Chine et Brésil) sont visés.

Lyon Cité de la gastronomie : la stratégie de promotion est axée sur la gastronomie et plus largement sur l’ « art de vivre à la française », en s’appuyant sur des événements grand public d’envergure et la qualité de l’offre et de l’accueil, afin de générer le maximum de séjours week‑end à Lyon et potentiellement en Auvergne‑Rhône‑Alpes.

d) La montagne et le ressourcement

Montagnes du Jura : sous cette marque ombrelle est visé un positionnement sur le ressourcement en toutes saisons, la découverte des grands espaces et des traditions, et l’accès aisé d’une première fois à la montagne pour un public familial. La promotion est destinée aux clientèles belges, néerlandaises, allemandes et britanniques.

Massif des Vosges : la stratégie touristique du massif est organisée autour de 5 filières (stations vallée, sites de visite, bien‑être, itinérance, écotourisme) et la volonté de faire émerger une offre emblématique transversale sur la grande crête des Vosges, au carrefour de ces filières, afin de l’ériger en vitrine d’excellence touristique du massif.

Voyage dans les Alpes : l’objectif de ce contrat est d’accroître la notoriété des Alpes en été et d’en renouveler l’image, comme terre d’itinérances durables, accessibles et attractives (itinéraires pédestres, VTT, route Napoléon à cheval...). Le déploiement d’une culture d’accueil de ces clientèles itinérantes, en particulier européennes, est visé sur tous les maillons de la chaîne touristique.

Auvergne : se distinguant des autres régions montagneuses par le volcanisme (chaîne des Puys) l’Auvergne base sa stratégie sur les loisirs de pleine nature, avec le développement de « stations de pleine nature » offrant un bouquet d’activités et de services de qualité ; sur le tourisme de santé et de bien‑être, à partir de la diversification du thermalisme ; sur le perfectionnement de l’offre existante autour de ses sites classés.

Pyrénées : ce contrat vise à développer la notoriété de l’image des Pyrénées à l’international sur les quatre saisons, en s’appuyant sur les ressources de la neige (2ème destination de sports d’hiver), de l’itinérance et du bien‑être au travers du thermalisme et de la gastronomie.

Mont‑Blanc – toit de l’Europe – sommet du tourisme en France : l’ambition du contrat est de renforcer l’attractivité mondiale de la destination au bénéfice de la France en affirmant le Mont‑Blanc comme un site incontournable lors de toute visite de l’Europe. Une démarche numérique novatrice, la structuration et l’ingénierie de l’offre, et la qualité de l’accueil constituent les principaux axes d’action du contrat. L’objectif est de doubler en cinq ans les clientèles à fort pouvoir d’achat en provenance de marchés lointains (Chine, Inde, Corée du sud, USA, Canada, Japon, Taïwan), et dont les habitudes de vacances correspondent aux intersaisons françaises.

e) Sport et détente

Biarritz destination Golf : l’objectif est de positionner le complexe golfique de Biarritz (intégrant une vingtaine de golfs dans un périmètre de 100 km, des écoles de golf, un centre d’entraînement international et des infrastructures touristiques) comme une marque aux valeurs fortes et attractives pour les clientèles internationales en prévision de la Ryder Cup.

Côte d’Azur, terre d’événements : le contrat vise à structurer une stratégie marketing et développer une approche commerciale collaborative associant acteurs publics et privés pour imposer la Côte d’Azur comme destination sportive (doubler le nombre de séjours sportifs en 10 ans) et destination de rencontres professionnelles disposant de la taille critique nécessaire pour avoir une bonne visibilité internationale (entrer dans le top 10 mondial des destinations « MICE » pour « meetings, incentives, conferencing, exhibitions ») qui est un type de tourisme dans lequel les grands groupes organisent des événements pour leurs employés et/ou leurs clients. Il peut se traduire en français par le tourisme de « réunions, congrès, conventions et voyages de gratification ». L’objectif est également d’augmenter de 25 % (en 4 ans) les séjours générés par les événements à motif sportif, culturel ou professionnel.

Source : direction générale des entreprises.

La DGE a procédé à l’évaluation des 22 premiers contrats en 2017 en mobilisant les correspondants tourisme des Direccte (directions régionales des entreprises, de la concurrence, de la consommation, du travail et de l’emploi), à l’aide d’un questionnaire en 50 points regroupés en trois rubriques : fonctionnement du contrat, actions réalisées et résultats et avenir du contrat. Pour les contrats arrivés à échéance, la DGE a également disposé d’un bilan détaillé, fourni avant paiement du solde de la subvention de l’État (75 000 euros pour trois ans).

La DGE a synthétisé le résultat de son évaluation dans une fiche en date d’octobre 2018 dans les termes suivants : « Dans tous les cas, il ressort du suivi des activités des contrats que, pour chacun d’eux, une première phase d’appropriation, plus ou moins longue et marquée par l’organisation de la gouvernance s’est avérée nécessaire. Ensuite, de nombreux contrats ont élaboré leur marque, destinée à les rendre plus visibles mais aussi à rassembler leur communauté d’acteurs autour de valeurs communes. Les actions développées ont été majoritairement dédiées à la promotion partagée de la destination, en cohérence avec la vocation des contrats. La structuration de l’offre et la politique d’accueil ont aussi fait l’objet d’initiatives intéressantes, même si certains contrats commencent seulement à travailler ces aspects. Tous les contrats ne font pas preuve de la même dynamique d’avancement ; cependant, dans tous les cas, leur gouvernance est désormais opérationnelle, l’identité des destinations précisée, les clientèles ciblées mieux connues et bien prospectées. Au final, le contrat de destination a aussi démontré son pouvoir fédérateur et son effet décloisonnant. »

La lecture des réponses aux questionnaires conforte globalement l’analyse de la DGE même si l’on doit relever la forte disparité d’ambitions et de réalisations d’un contrat à l’autre, résultant d’un engagement plus ou moins marqué des partenaires, notamment territoriaux.

On regrette aussi l’absence quasi généralisée d’évaluation d’impact de ces contrats sur la performance de la destination auprès de nouvelles clientèles internationales, autrement dit, personne n’est en mesure de chiffrer le nombre de touristes internationaux supplémentaires résultant de l’exécution des contrats.

Enfin les rapporteurs ne peuvent que noter le désengagement de l’État qui s’est caractérisé en 2017 par la suppression des correspondants tourisme des Direccte et des crédits à la disposition de la DGE pour impulser les contrats et fédérer les initiatives. La première mesure rendra désormais très difficile le suivi et l’évaluation des contrats par la DGE et la seconde, si elle peut s’expliquer au nom de l’amorçage d’une politique censée désormais reposer sur les contributions des acteurs territoriaux, ne permettra guère à l’État d’orienter ou d’accompagner les futures générations de contrats de destination.

S’agissant des contrats de structuration de pôles touristiques territoriaux (SPôTT), les rapporteurs de 2015 avaient souhaité leur extinction car ils estimaient que ce nouveau dispositif brouillait la lisibilité de l’action publique et que la priorité devait être accordée aux contrats de destination du fait de leur fort impact international potentiel. Ils ont été suivis puisque les 23 contrats SPôTT lancés en 2015 n’ont pas été prolongés, ce qui n’empêche pas certains d’entre eux de continuer à vivre du fait des acteurs locaux, et qu’aucun nouveau contrat n’a été lancé depuis 2016.

C. PROFESSIONNALISER LA STRATÉGIE MARKETING

L’activité de promotion d’Atout France est particulièrement dense et variée puisque l’opérateur réalise chaque année plus de 2 700 actions de marketing et communication dans le monde. Elles ont pour cible à la fois le grand public (campagnes de communications, éditions, événementiel, salons, etc.), les professionnels du voyage (opérations commerciales, formations, etc.) et les prescripteurs du tourisme d’affaires. Des actions spécifiques ciblent aussi la presse et les nouveaux réseaux d’influenceurs.

En 2017, selon son rapport d’activité, l’opérateur a réalisé :

– plus de 474 campagnes de communication dont 70 % de campagnes numériques ;

– plus de 18 millions de visites sur le site France.fr (+ 20 % par rapport à l’année précédente) ;

– 2 000 accueils en France de blogueurs et journalistes ;

– plus de 750 événements professionnels à l’international ;

– 195 événements grand public organisés (hors salon).

Prenant acte de cette activité multiple, les rapporteurs de 2015 ont encouragé Atout France à réviser périodiquement sa stratégie nationale de promotion et à affiner la segmentation de ses actions par cible marketing (proposition n° 5).

Cette orientation a été inscrite dans le contrat d’objectif et de performance 2016–2018 toujours en vigueur en 2019, au titre de l’axe stratégique n° 2 « mieux définir et piloter les actions de promotion de la destination France que l’État confie au GIE » dont l’objectif 1 impose de « définir et mettre en œuvre une stratégie globale et un plan de marketing consolidé prenant en compte les spécificités des marchés prioritaires ».

Le contrat prévoit ainsi qu’« un plan marketing consolidé, couplé à un suivi centralisé des opérations de promotion sera élaboré afin d’obtenir une vue d’ensemble des messages, des supports et des pays et marchés cibles de l’opérateur ».

Interrogé sur ce point, l’opérateur a transmis aux rapporteurs un document datant de mi‑2017 intitulé « stratégies et actions au service de la relance de la destination France » qui fut rédigé dans le contexte postérieur à la crise de 2016 et éclairant la mise en œuvre de la relance des actions opérée en 2017. Il s’agit donc plutôt d’un plan d’actions exceptionnel relevant d’une situation de crise, qu’une stratégie nationale proprement dite, décrivant la conception et la réalisation d’un travail de fond avec une hiérarchisation des priorités (clientèles, pays, segments ou niches), et régulièrement actualisée.

Les rapporteurs ont cependant constaté que l’approche marketing segmentée et ciblée constituait bien un objectif opérationnel de l’opérateur, régulièrement rappelé par la direction générale, par exemple dans la note annuelle relative au cadrage des plans d’actions commerciaux qui met l’accent sur quelques priorités transverses (millennials, tourisme d’affaires par exemple). Chaque bureau conçoit son plan d’actions annuel selon cette grille d’analyse. Une veille économique et marketing est observée au niveau local et national afin d’évaluer le potentiel des pays émetteurs, mieux connaître les tendances et les attentes des touristes mais aussi les actions menées par les pays concurrents. De même, ses travaux d’études et d’expertise explorent assez méthodiquement les destinations et les segments d’activité permettant un ciblage marketing professionnel.

La nomination d’une nouvelle directrice générale par le CIT du 17 mai 2019 devrait être l’occasion de réfléchir plus profondément à la vision d’ensemble en vue de redéfinir une stratégie nationale de promotion dans le cadre du nouveau contrat d’objectifs et de performance de l’opérateur.

III. ATTÉNUER LA PERTE DE REPÈRES ET FLUIDIFIER LES PARCOURS DES TOURISTES, GRÂCE À UN ENVIRONNEMENT PLUS CONVIVIAL

Les premières impressions, au terme d’un voyage plus ou moins long et fatigant, sont déterminantes pour la perception et le souvenir laissé par une destination, c’est la raison pour laquelle les rapporteurs de 2015 s’étaient attachés à examiner les points d’amélioration du premier contact, tant dans les aéroports que dans les gares. Si la grande majorité des touristes étrangers, essentiellement les Européens, pénètrent sur notre territoire en voiture, les ressortissants des pays émergents arrivent bien par les aéroports et principalement ceux d’Orly et de Roissy.

A. POURSUIVRE LA MÉTAMORPHOSE DE ROISSY

Avec 72,2 millions de passagers en 2018, l’aéroport Paris‑Charles de Gaulle (CDG), qui dessert 331 destinations (dont 13 villes chinoises) dans 117 pays, est bien un hub majeur en Europe et la principale porte d’entrée des touristes étrangers lointains sur le territoire français.

Les rapporteurs s’étaient rendus sur place en 2015 et avaient identifié les progrès de la qualité de service en matière de signalétique, de propreté des toilettes, de mise à disposition d’espaces de repos et de Wifi gratuit.

Ces progrès ont été confirmés depuis, puisque le groupe ADP a consenti d’importants investissements dans ce domaine en mobilisant les ressources des nouvelles technologies. Une nouvelle signalétique fixe (1 000 panneaux sur Orly et 2 000 panneaux sur CDG) et dynamique (près de 200 îlots d’information sur les deux aéroports) a ainsi été déployée entre 2016 et 2020, pour un budget de 36 millions d’euros. Cette signalétique rétroéclairée fait appel à une nouvelle charte graphique, et repose sur des supports variés et plus immédiatement visibles (panneaux sur mâts, suspendus, en applique, en drapeau).

Les rapporteurs avaient également relevé le point délicat de la lenteur du passage de frontière (il existe 17 frontières, rien qu’à CDG) et avaient souhaité fluidifier les arrivées des vols internationaux à Roissy en accroissant la flexibilité des effectifs de la police aux frontières (PAF) en fonction des besoins, notamment aux heures de pointe et en publiant les performances comparées des compagnies aériennes relatives aux temps d’attente pour la récupération des bagages (proposition n° 6).

Le premier point reste très délicat et sous haute surveillance. Il convient de rappeler la situation catastrophique de début 2017 où des mouvements de foules dangereux s’étaient produits, notamment à Orly :

– à Orly, de janvier à avril 2017, 70 jours ont ainsi connu un temps d’attente supérieur à 60 minutes et 10 jours un temps d’attente supérieur à 90 minutes, avec des pointes de plus de 2 heures. De fin juin à la mi‑juillet, les passagers ont subi des temps d’attente supérieurs à 2 heures ;

– à CDG, entre juin et mi‑juillet, 24 occurrences d’attente dépassant une heure et 5 supérieures à une heure et demie ont été constatées.

Face à cette situation de crise, le premier CIT de juillet 2017 a fixé comme objectif un temps d’attente maximum à la police aux frontières dans les aéroports de 30 minutes pour les ressortissants européens et de 45 minutes pour les non européens à compter du 1er janvier 2018.

Cet objectif a conduit aux actions suivantes :

– un suivi hebdomadaire des temps maximaux d’attente aux frontières des aéroports parisiens à compter du 1er janvier 2018 ;

– des renforts d’effectifs de police décidés par le ministre de l’Intérieur dès mi‑juillet 2017 et un pilotage des ressources plus souple sur chaque aéroport, pour une affectation plus adaptée ;

– des travaux menés entre le groupe ADP et le ministère de l’Intérieur pour parvenir à une méthode de calcul partagée qui permette de piloter les temps d’attente. Cet outil, Xovis, consistant en des capteurs fixés au‑dessus des zones d’attente, est désormais déployé sur toutes les frontières des deux aéroports ;

– le déploiement des sas PARAFE (passage automatisé rapide aux frontières extérieures), à reconnaissance faciale et non plus digitale, sur les deux plateformes : 105 sas en reconnaissance faciale seront opérationnels fin juin 2019. Cette technologie permet des passages plus rapides (gain de 30 % de temps de passage par personne, de 30 à moins de 20 secondes) et autorise le contrôle de tous les passagers de l’UE.

Cette forte mobilisation a globalement permis de respecter les objectifs fixés par le Premier ministre, comme le montrent les chiffres du suivi auxquels les rapporteurs ont pu accéder.

Pour Orly, l’amélioration est importante et les objectifs de temps d’attente atteints, avec moins d’une occurrence de non‑respect hebdomadaire en moyenne de janvier à avril 2019 versus 7 occurrences en 2018 sur la même période, même s’il faudra attendre l’été pour confirmer cette amélioration car on a encore observé des pointes à 22 occurrences en août 2018.

Pour CDG, la situation est contenue avec une moyenne de 2,6 dépassements des objectifs par semaine de janvier à avril 2019 versus 3,1 en 2018.

S’agissant de la publication des temps d’attente comparés pour la récupération des bagages, le groupe ADP continue de s’y refuser, arguant qu’il a consenti d’importants investissements pour moderniser ses centres de tri des bagages mais que les compagnies aériennes, qui sont ses clients, s’organisent comme elles l’entendent pour assurer cette prestation, et que le délai moyen d’attente, inférieur à 30 minutes, lui paraît globalement satisfaisant. Il précise aussi que les temps d’attente des bagages font l’objet d’un suivi de ses équipes opérationnelles pour permettre aux compagnies volontaires de partager leurs bonnes pratiques en la matière et qu’il a amélioré l’information des passagers sur les estimations des temps d’attente des bagages dans les terminaux (précision de la fourchette de temps, traduction en langues étrangères).

Les rapporteurs persistent néanmoins à penser que la publication des performances comparées des compagnies aériennes permettrait une amélioration de la situation d’ensemble et que la transparence et la concurrence ont souvent des effets salutaires sur la qualité de service.

Il faut aussi relever, pour s’en féliciter, l’initiative conjointe du groupe ADP et du CRT d’Île‑de‑France consistant à prévoir, pour l’été 2019, l’intervention de 6 agents mobiles dans les espaces de livraison de bagages des vols long‑courriers (principalement américains et asiatiques). Ces agents, dotés de tablettes numériques, veilleront à informer les passagers et à répondre à leurs demandes tout en leur proposant des prestations à l’achat, identiques à celles disponibles dans les points d’information statiques.

Les rapporteurs avaient naturellement également pointé la faiblesse majeure du dispositif français, connue du monde entier depuis des années, à savoir les difficultés d’accès à Paris depuis CDG et, dans une moindre mesure, depuis Orly.

Ils avaient ainsi proposé de :

– mettre en vigueur la gestion dynamique des voies réservant une voie de circulation aux taxis, véhicules de transport avec chauffeur (VTC) et transports en commun, ainsi que la tarification au forfait pour les courses de taxis entre Roissy, Orly et Paris ;

– faire appliquer la réglementation imposant la possibilité de payer par carte bleue dans les taxis parisiens ;

– mettre en service la liaison Charles de Gaulle Express en 2023 (proposition n° 7).

Mise à part la tarification au forfait pour les taxis qui est effectivement entrée en vigueur pour les deux aéroports, la situation reste très problématique et sans équivalent dans les destinations comparables. La décision de repousser la réalisation de la liaison express à après les jeux olympiques, autant dire désormais sans véritable date butoir impérative, ne fait qu’ajouter un épisode de plus à une histoire jalonnée de renoncements et de palinodies, qui dure depuis des décennies et qui déconsidère notre pays aux yeux des touristes du monde entier.

B. TRANSFORMER LES GARES ET LES STATIONS DE MÉTRO

La SNCF transporte 2 milliards de voyageurs par an, dont 200 millions de touristes étrangers. La gare du Nord est la première gare d’Europe avec plus de 750 000 voyageurs par jour dont 15 % sont des touristes étrangers.

La SNCF doit d’abord assurer les fondamentaux comme la sécurité, la propreté et le confort de l’attente en gare.

L’ouverture des commerces le dimanche dans une vingtaine de gares concerne particulièrement les touristes puisqu’ils représentent 40 % (368 000 personnes) du total de la fréquentation de ces gares.

Ils bénéficient également de nouveaux services comme les restaurants de prestige, les espaces de coworking ou le Wifi gratuit dans 353 gares en 2019.

Les rapporteurs s’étaient réjouis de l’harmonisation de la signalétique décidée en 2014 entre la SNCF, la RATP et le groupe ADP, reposant sur 10 pictogrammes indiquant les services en gare et 4 logotypes communs.

PICTOGRAMMES Génériques utilisés au niveau national

LOGOTYPES DES MODES DE TRANSPORTS utilisés en île‑de‑France

Ils avaient souhaité mieux orienter les touristes en adoptant une signalétique simple et compréhensible sur l’ensemble du territoire et en poursuivant le déploiement des écrans d’information en temps réel sur les interconnexions entre les différents moyens de transport en commun (proposition n° 8).

À la SNCF, la signalétique est en langue française comme langue majeure, en anglais obligatoirement comme deuxième langue et dans une troisième langue variable selon la gare (exemple : l’espagnol à la gare Montparnasse) et les annonces sonores en langues étrangères pour les gares à trafic international, en français et en anglais plus une autre langue au choix parmi l’allemand, le néerlandais, l’espagnol et l’italien. Il en va de même à la RATP avec un multilinguisme encore plus affirmé sur certaines lignes du métro (japonais, chinois notamment).

Du côté d’Île‑de‑France Mobilités, on met l’accent sur l’importance d’un langage commun applicable en Île‑de‑France pour l’ensemble des contenus d’information voyageurs. De cette réflexion est née la démarche de « Charte signalétique pour les espaces de transports en Île‑de‑France ». Un travail de conception en partenariat avec la SNCF, la RATP, les transporteurs privés et la Société du Grand Paris a permis d’aboutir le 30 avril 2019 à la conception finale de cette charte signalétique. Île‑de‑France Mobilités lance à présent un nouveau chantier, celui du déploiement de cette charte signalétique à des coûts raisonnables et dans la perspective des jeux olympiques de 2024.

En l’espace de dix ans, les écrans d’information ont été déployés en très grand nombre (environ 20 000 pour le train/RER, le métro, le tramway, le bus, les gares routières ou les points d’arrêts ou d’échanges et d’interconnexions), et ont contribué à l’amélioration de la situation des voyageurs, qu’ils soient usagers réguliers, touristes, Français ou étrangers. L’ensemble des espaces ont été couverts par une information dynamique et le temps réel est déployé en grande majorité sur le réseau des transports en Île‑de‑France.

De même, 550 bornes d’information multimodale ont été déployées par la SNCF en Île‑de‑France permettant l’accès des touristes internationaux aux solutions de transports optimales pour l’accès aux établissements culturels. S’il est ainsi plus facile aux étrangers d’identifier l’accès au château de Versailles grâce à la présence de la marque dans les gares, d’autres établissements, comme Fontainebleau, ont moins de chance (la destination n’apparaît pas clairement gare de Lyon et la gare de Fontainebleau s’appelle encore Avron…).

Les rapporteurs incitaient également à mieux faire connaître aux touristes étrangers les applications numériques destinées à aider les voyageurs à s’orienter (proposition n° 9).

L’application gare.sncf qui accompagne les voyageurs dans leur mobilité et leur recherche d’itinéraires est disponible en anglais, l’application gares360 fournit pour les 150 principales gares (114 en 2015) un géoguidage à partir d’images panoramiques de façon à faciliter les correspondances, le Wifi est disponible dans plus de 350 gares partout en France, enfin un compte Wechat a été créé à destination de la clientèle chinoise afin de fluidifier leur expérience de voyage grâce à des informations et services dédiés.

C. PROMOUVOIR L’INTERMODALITÉ ET LE MAILLAGE DU TERRITOIRE

La localisation des touristes étrangers sur le territoire reste concentrée puisque l’Île‑de‑France représente toujours plus du quart des nuitées (27 % en 2017), loin devant Provence‑Alpes‑Côte d’Azur (16 %) et Auvergne‑Rhône‑Alpes (11 %).

L’amélioration de la répartition territoriale du tourisme étranger est directement liée au taux de revisite car le premier séjour consacré à notre pays est très majoritairement focalisé sur Paris. Elle dépend aussi de la durée du séjour et du nombre de nuitées consacrées à la France dans un circuit européen.

Il revient néanmoins aux pouvoirs publics de créer les conditions pour fluidifier les parcours des touristes sur le territoire national, comme l’avaient préconisé les rapporteurs de 2015 en demandant d’améliorer l’accessibilité des régions aux touristes étrangers en étudiant l’ouverture de lignes internationales régulières dans les aéroports régionaux et en favorisant les liaisons inter‑métropoles (proposition n° 10).

Les travaux de l’observatoire de la connectivité aérienne de la France, animés par Atout France et le groupe ADP, qui présentent un panorama des principaux flux touristiques long‑courriers, montrent que la première orientation ne s’est pas encore vraiment concrétisée.

Une proportion écrasante (souvent plus de 90 %) des touristes émanant de 12 pays émetteurs dont la Chine et les États‑Unis, arrivent à CDG, soit directement en provenance de leur pays, soit après une escale à l’étranger, les aéroports de province (Nice, Lyon et Marseille principalement) n’arrivant que très loin derrière.

L’objectif de premier rang de la France est par ailleurs plutôt de consacrer CDG comme le premier point d’entrée en Europe par rapport à Londres, Francfort ou Amsterdam.

Pour de nombreuses raisons dont la faible rentabilité immédiate des liaisons long‑courriers dans les aéroports de province, il est sans doute plus efficient de miser sur l’intermodalité, avec le développement des liaisons TGV à partir de la gare de CDG, ou des autocars reliant les métropoles à Paris ou les métropoles entre elles, segment d’activité en réelle croissance du fait de la libéralisation des trajets supérieurs à 100 kilomètres.

Afin de développer cette intermodalité auprès de touristes étrangers qui programment longtemps à l’avance leur voyage, il conviendrait d’harmoniser les conditions de réservation des billets car à l’heure actuelle on peut réserver son avion souvent un an à l’avance mais pas son TGV qui n’est ouvert à la réservation que six mois à l’avance. Le développement des plateformes numériques de billettique multimodale dont la régulation est en cours de discussion devant le parlement dans le cadre du projet de loi d’orientation des mobilités, devrait contribuer à cette harmonisation et à l’acquisition à distance de voyages intégrés, d’un point à un autre du territoire.

IV. ASSURER LA SÉCURITÉ DES VISITEURS ET LE FAIRE SAVOIR

Le premier devoir d’un pays qui accueille des visiteurs étrangers est d’assurer la sécurité de leurs personnes et de leurs biens : quel traumatisme plus marquant qu’une agression subie à l’étranger ou le vol de ses papiers et valeurs ?

La France est un pays sûr, comparativement à la plupart des destinations touristiques. Toutefois, le développement d’une délinquance spécialisée sur les touristes étrangers, cible plus facile qu’un Français, car moins sur ses gardes et moins avertie des risques, est un phénomène incontestable, notamment à Paris. La conjonction de quelques événements marquants au printemps 2013 (exercice du droit de retrait des agents du Louvre à cause de l’insécurité engendrée par des pickpockets sévissant dans le musée, attaque d’un car de touristes chinois au Trocadéro) a créé un électrochoc et la mise en œuvre d’un plan de sécurisation qui a fait l’objet de plusieurs aménagements depuis, notamment après la crise terroriste de 2015.

Les rapporteurs de 2015 avaient salué cette initiative tout en relevant des difficultés de méthode statistique et les insuffisances de la stratégie de communication, ils avaient ainsi proposé de consolider le plan de sécurisation des touristes à Paris en communiquant régulièrement sur l’impact du plan avec des indicateurs stables comme l’évolution des vols à la tire et des vols avec violences et en réagissant systématiquement lors de la mise en exergue d’un fait divers par les médias nationaux et internationaux (proposition n° 11).

A. LE PLAN DE SÉCURISATION DES TOURISTES À PARIS

Du fait du rôle déterminant de la capitale et de la petite couronne dans l’accueil de touristes étrangers en France, un plan spécifique de sécurisation des touristes a été arrêté par le préfet de police de Paris en 2013 et renouvelé notamment en avril 2017.

Il s’articule autour de trois axes principaux :

– la sécurisation des principaux lieux visités, hôtels fréquentés et transports empruntés ;

– l’amélioration de l’accueil des touristes étrangers victimes d’infractions ;

– le renforcement du partenariat entre tous les acteurs institutionnels et privés.

Il repose notamment sur une présence renforcée sur le terrain des forces de l’ordre et sur des mesures de prévention innovantes pour mieux accueillir les touristes. Un comité de pilotage est chargé d’évaluer régulièrement les bilans et les actions réalisées afin d’orienter les missions et d’adapter les stratégies d’action sur le terrain.

La préfecture de police (PP) a constitué un groupe d’action touristique (GAT) spécialisé dans la lutte contre les infractions visant les touristes (les vols, les ventes à la sauvette, les escroqueries à la charité publique et les jeux de hasard). Fort d’environ 130 agents, il permet d’organiser une douzaine de patrouilles par jour, sur les 7 zones touristiques identifiées en 2013 et 2014 : Montmartre, Champs‑Élysées, Trocadéro, Champs‑de‑Mars/Tour Eiffel, musée du Louvre/Palais‑Royal, bas quartier Latin/boulevard Saint‑Germain/Notre‑Dame/ Châtelet, Opéra.

Quatre brigades spécialisées de terrain (BST), comptant chacune entre 25 et 32 policiers affectés exclusivement à leur zone de patrouille, ont été progressivement créées aux Champs‑Élysées, dans le secteur des grands magasins, dans celui des Halles/centre Pompidou, et, plus récemment, dans le secteur Tour Eiffel‑Trocadéro.

La préfecture a également mis en place un centre de supervision urbain (CSU) pour l’exploitation des caméras de vidéo‑protection des sites touristiques et l’orientation de l’action du GAT au moyen de la vidéo‑patrouille (près de 2 500 interventions durant l’été 2018). Il est à l’origine de 136 interpellations entre juin et septembre 2018. La vidéo‑patrouille permet en effet de transmettre immédiatement aux forces sur le terrain toute information concernant le signalement d’individus susceptibles de troubler la tranquillité ou la sécurité des touristes.

Les méthodes ont été adaptées afin de traiter spécifiquement le type de délinquance rencontrée, comme la mise à disposition des policiers de fiches techniques opérationnelles spécifiques ou le recours aux procès‑verbaux simplifiés pour lutter contre les vendeurs à la sauvette (3 291 procès‑verbaux simplifiés établis en 2018).

Un dispositif de sécurisation des hôtels et des transports en commun est également mis en œuvre.

S’agissant des hôtels, les services de police territoriaux disposent d’un interlocuteur dans chaque hôtel spécialisé dans l’accueil des touristes asiatiques. Des contacts réguliers ont lieu avec les chefs de circonscription. Un véhicule de police est posté de manière visible devant ou à proximité d’hôtels, et ce dans le but de sécuriser l’arrivée de touristes en autocars signalés.

Le dispositif « Paris Business Sécurité », élaboré avec Atout France et la direction de la coopération internationale (DCI) de la direction générale de la police nationale (DGPN) permet de mettre en place une sécurisation des hébergements et des déplacements sur les sites touristiques des groupes de salariés asiatiques en visite officielle ou en déplacement d’affaires en France. Trois groupes de 3 070, 1 800 et 1 720 touristes chinois ont fait l’objet d’une surveillance au cours de l’année 2018, respectivement du 23 au 31 mars, du 13 au 15 août, du 16 au 23 août.

Les voies d’accès et pôles de transports en commun (gares et aéroports) bénéficient d’une sécurisation particulière du fait d’une présence dynamique des forces de police, en lien avec les services de sécurité des transports.

La liaison entre l’aéroport de Roissy et la capitale, le tronçon de l’autoroute A1, et plus particulièrement le tunnel du Landy, en Seine‑Saint‑Denis, font l’objet d’un dispositif spécifique déployé en permanence pour lutter contre les vols à la portière, reposant notamment sur un système de vidéo‑protection élaboré (28 caméras installées sur l’ensemble de l’ouvrage et reliées au plan zonal de vidéo‑protection). Du 11 juin au 30 septembre 2018, 774 effectifs y ont été engagés et 34 opérations ont été réalisées. 13 vols à la portière ont été recensés sur la période et 6 individus ont été interpellés. Parmi ces 13 faits, 4 ont été perpétrés à l’encontre de touristes étrangers.

Dans les transports en commun, la brigade des réseaux franciliens (BRF) a mis en place un dispositif spécifique de prévention, dissuasion et répression dans les 47 stations de métro et gares RER desservant les 7 zones touristiques. 5 651 faits ont été recensés en 2018, soit 6 % de plus qu’en 2017 (5 322), dont 244 vols à la tire ayant pour victimes des touristes (131 victimes asiatiques). La BRF a réalisé 240 interpellations sur la période.

Le plan s’attache également à améliorer l’accueil des touristes étrangers victimes d’infractions du fait de :

– la traduction par un interprète lors des contacts de la plateforme des appels d’urgence par les touristes étrangers (traduction en temps réel dans toutes les langues de l’Union européenne et dans les 16 langues les plus pratiquées dans le monde) ;

– l’enregistrement des plaintes des victimes étrangères dans les services par l’intermédiaire du logiciel SAVE (système d’aide aux victimes étrangères), disponible en 30 langues avec remise d’un récépissé dans la langue du plaignant, par la mise en œuvre du logiciel HELP qui permet de prendre les plaintes en plusieurs langues sur les tablettes NEO dont sont porteurs les effectifs de police dédiés à la sécurisation : près de 800 plaintes ont ainsi été enregistrées au cours de l’été 2018 ;

– la généralisation du dispositif de la lettre‑plainte : chaque policier en renfort sur les secteurs touristiques est porteur de la lettre‑plainte, homologuée par le Parquet et disponible en 8 langues, afin de fournir une réponse adaptée aux touristes victimes d’une infraction ciblée par le dispositif ;

– le soutien durant l’été d’étudiants parlant le chinois, le coréen, le japonais et l’arabe, grâce au partenariat reconduit avec l’INALCO (20 étudiants présents au cours de l’été 2018) pour faciliter les contacts avec les touristes notamment asiatiques.

Le partenariat avec les professionnels du tourisme, les structures hôtelières et les ambassades repose sur des prises de contact régulières. La signature, le 17 juillet 2017, de la convention parisienne de site entre la PP et les principaux acteurs du tourisme et de l’événementiel, ainsi qu’avec les transporteurs (SNCF, RATP) est venue rappeler les engagements des partenaires en matière de coproduction de sécurité et de mobilisation des moyens de surveillance et de prévention. Elle a également instauré le label « Sécuri‑Site » qui prévoit des mesures de prévention situationnelle et de communication. Le label est accordé aux opérateurs publics et privés qui s’engagent à respecter les prescriptions de sécurité délivrées par la PP. En 2018, 627 opérateurs ont été recensés, parmi lesquels 327 hôtels.

En matière de communication, le guide intitulé « Paris en toute sécurité », rédigé par la PP et destiné aux touristes, a également été décliné en film mis à disposition des compagnies aériennes, des aéroports, des principales gares parisiennes et des professionnels du tourisme : il détaille lui aussi les conseils pratiques afin que les touristes adoptent les bons réflexes. Par exemple, le guide et le film présentent la carte professionnelle officielle des policiers afin d’éviter les escroqueries et les vols à la fausse qualité. De même, ils détaillent les infractions courantes et les moyens de les éviter. Le film a été vu plusieurs centaines de milliers de fois sur les réseaux sociaux.

Différents supports de communication (flyers, brochures, autocollants) sont diffusés pour promouvoir le savoir‑faire de la préfecture de police en matière de sécurité des touristes. Ces supports, imprimés en plusieurs langues, sont diffusés en lien avec les transporteurs. En outre, des films spécifiques ont été réalisés dans le but de sensibiliser les touristes aux infractions particulières dont ils sont régulièrement la cible (ainsi qu’un film consacré aux vols à la portière).

Enfin, le 27 avril 2018, au grand auditorium du Louvre, la PP et Atout France ont organisé conjointement un colloque inédit sur la sécurité du tourisme en Île‑de‑France, « Come, we care ». Ce colloque a réuni plus de 200 représentants des professionnels du tourisme (hôtels, tour‑operators, syndicats professionnels, musées et monuments, grandes enseignes, etc.), des partenaires institutionnels concernés (préfecture de police, RATP, SNCF, ADP, etc.) et une quarantaine d’ambassades étrangères sensibilisées à ces sujets.

B. QUEL IMPACT SUR LA DÉLINQUANCE FRAPPANT LES TOURISTES ?

Les outils statistiques ne permettent pas de connaître la qualité de la victime. Il n’est donc pas possible de déterminer précisément dans quelle mesure les touristes seraient des victimes privilégiées des faits de délinquance commis dans une zone géographique donnée. On peut indiquer que les principales infractions dont sont victimes les ressortissants étrangers sont les vols à la tire, les vols de bagage et, dans une moindre mesure, les vols avec violence. Les rapporteurs ont donc demandé à la préfecture de police la communication des chiffres des faits constatés caractérisant cette délinquance sur le périmètre des zones touristiques bénéficiant du plan de sécurisation.

évolution de la délinquance dans les zones touristiques de paris