Réponse publiée le 4 mars 2002

Depuis le mois de janvier 2000, un retard supérieur à trente minutes sur les trains « grandes lignes » donne droit au remboursement du tiers du prix du trajet sous forme de bons de voyage. Auparavant, la compensation était du quart du prix du voyage pour un retard de plus de trente minutes et de la moitié au-delà d'une heure. Cet engagement commercial « horaire garanti » est assorti de conditions permettant effectivement de le suspendre lorsque les retards sont dus à des causes externes à l'entreprise, généralement qualifiées : intempéries, occupation des voies, actes de malveillance. Ces cas de force majeure se multiplient et pertubent de plus en plus la régularité des trains compte tenu de la fréquence élevée de circulation sur certaines lignes, comme les lignes à grande vitesse. Dans ce contexte, les usagers peuvent avoir le sentiment que le dispositif « horaire garanti », est de moins en moins utilisé d'autant qu'il ne s'applique pas aux services régionaux de voyageurs (Transport express régional). Pour remédier à cet état de fait, la SNCF privilégie la mise en oeuvre de deux types d'actions : d'une part, la mise en place progressive d'une assistance aux clients dont le voyage a été perturbé, dans la mesure des moyens d'information dont dispose la SNCF (correspondances assurées, mise à disposition de taxis pour les destinations finales, ou de cars de substitution, hébergement à l'hôtel) et, d'autre part, la recherche de dispositifs permettant de faire décroître le nombre d'événements externes pouvant être la cause de retards de trains (surveillance des voies et entretien accru des talus pour éviter les obstacles impromptus, protections empêchant le passage des animaux sur la voie ou les jets d'objets sur les caténaires, suppression de passages à niveau en partenariat avec l'Etat et les collectivités locales). Par ailleurs, les voyageurs mécontents de l'absence d'indemnisation ou du niveau des indemnisations proposées peuvent saisir le médiateur de la SNCF par l'intermédiaire de toute association de consommateurs agréée.