Réponse publiée le 29 décembre 2003

Depuis plusieurs années, de nombreuses entreprises ont mis en place des services téléphoniques chargés d'assurer les relations d'après-vente avec leur clientèle. Ce service représente un coût pour l'entreprise qui doit décider des conditions dans lesquelles il peut être répercuté. Ainsi, la plupart des entreprises proposant ce service ont choisi de le facturer au client qui y fait appel plutôt que d'en répercuter le coût sur le prix de leurs produits. Dans ce contexte, les services de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) veillent à ce que les utilisateurs soient correctement informés des conditions tarifaires dans lesquelles le service de renseignement est offert. Le niveau du tarif pratiqué relève quant à lui de la seule responsabilité du fournisseur du service. En outre, il ne semble pas justifié de facturer au client le temps d'attente avant l'intervention d'un chargé de clientèle puisque le professionnel tire, dans ce cas, profit des lenteurs de son propre service. Les opérateurs de téléphonie mobile, conscients de cette situation, se sont engagés dans une procédure de certification de qualité de leurs services clients et sont parvenus par ce biais à ramener à 20 secondes le temps moyen d'attente pour la mise en relation avec un chargé de clientèle. Toutefois, d'autres secteurs n'ont pas connu la même évolution. Aussi, une réflexion est-elle actuellement menée par les services de la DGCCRF afin de déterminer le moyen le plus adapté pour amener les professionnels à informer systématiquement leurs clients au décroché du temps d'attente à prévoir avant la mise en relation avec un chargé de clientèle et à ne facturer cet appel qu'à compter de la mise en relation.