Réponse publiée le 14 septembre 2004

Les démarches qualité développées à la Banque de France, comme dans d'autres entreprises ou institutions, ont pour objet de renforcer la satisfaction des clients externes ou internes, suivant le cas, en optimisant les services qui leur sont rendus. Ces démarches, qui peuvent emprunter ou non la voie d'une certification par un organisme indépendant, sont structurées autour d'objectifs, d'indicateurs de résultats et d'outils d'analyse et de correction de problèmes. Si elles n'ont pas toutes le même degré de priorité, elles s'inscrivent toujours dans un contexte de recherche systématique du meilleur rapport qualité-coût en se fondant sur des référentiels ou normes simples et reconnues ainsi que sur les expériences déjà engagées. Ainsi, à titre d'exemple, des certifications ont d'ores et déjà été obtenues à la fabrication des billets, dans les domaines des systèmes de paiements et des services bancaires ou encore en matière de production informatique et de fonction logistique. Enfin, une démarche qualité, récemment lancée dans les services parisiens de la banque, porte sur l'entretien de la monnaie fiduciaire et les relations avec la clientèle institutionnelle.