Réponse publiée le 13 juillet 2004

L'amélioration des relations entre les usagers et l'administration fiscale est un élément essentiel de la réforme « Bercy ensemble » engagée par le ministère de l'économie, des finances et de l'industrie. La direction générale des impôts a mis en place de cinq standards de qualité : répondre à tous les appels téléphoniques, généraliser la réception sur rendez-vous, lever l'anonymat dans tous les contacts, envoyer une réponse d'attente lorsque une demande ne peut être traitée rapidement, proposer d'envoyer à domicile les imprimés fiscaux. L'envoi de réponses d'attente a fait l'objet de mesures régulières dans l'ensemble des services, avec un taux de respect de cet engagement supérieur à 90 % début 2003. Le programme « Pour vous faciliter l'impôt », applicable à compter de 2004 dans tous les services fiscaux et les trésoreries, inclut neuf engagements de qualité de service qui concernent tous les modes de contact des usagers avec l'administration fiscale. L'engagement d'envoi d'une réponse a été complété par un engagement plus ambitieux de réponses aux demandes des usagers dans le délai de trente jours. Une première mesure réalisée dans l'ensemble des directions des services fiscaux à la fin de l'année 2003 a démontré que cet engagement était respecté à 92 %. Un engagement complémentaire a été pris pour les courriers électroniques : celui de répondre à tous les messages des usagers en moins de quarante-huit heures. Au cours du premier trimestre 2004, cet engagement a été respecté à 93 %. En dépit de ces efforts, des difficultés demeurent. Les services continueront donc à se mobiliser dans les prochaines années pour progresser dans le respect de ces engagements. Les résultats des mesures trimestrielles feront l'objet de communications régulières auprès du Comité national des usagers de l'administration fiscale mis en place en 2004.