Réponse publiée le 26 juillet 2005

Plus qu'une amélioration immédiate de l'accueil, le premier enjeu du programme Marianne était d'instaurer une logique d'engagement propre à créer, ensuite, les conditions d'une dynamique de progrès, c'est-à-dire apprendre à être fiable, quitte à être modeste au départ, avant d'être ambitieux. Cela explique le caractère relativement élémentaire des engagements Marianne. Du moins, ceux des trois premières rubriques car les rubriques 4 et 5 sur le traitement des réclamations, l'écoute et la mesure des résultats représentent clairement une avancée notable au regard des pratiques existantes. La contrepartie de ce choix est de « créer une pression » pour amener les services à s'engager dans une démarche d'amélioration continue. Dans cet esprit, une évaluation de la généralisation de la charte sera faite au cours de l'automne avec, en perspective, l'élaboration d'une nouvelle génération de la charte Marianne, qui intégrera des engagements plus exigeants. Une attention particulière a, d'ores et déjà, été portée sur la question de l'accueil des personnes handicapées. Ainsi, un guide sur l'accueil des personnes en difficulté a été élaboré par la Délégation aux usagers et aux simplifications administratives (DUSA) et diffusé à l'ensemble des services de l'État début juin 2005. Il est en outre disponible sur le site Internet de la DUSA (www.dusa.gouv.fr).