Réponse publiée le 6 décembre 2005

Le développement des nouveaux outils de communication constitue, à l'évidence, un progrès pour les consommateurs. Toutefois, l'augmentation des litiges, en particulier ceux liés au développement de l'internet à haut débit peut être problématique pour la clientèle et cela n'échappe pas à la vigilance des pouvoirs publics qui s'attachent à mettre en place un certain nombre de dispositions pour améliorer les relations entre les consommateurs et les fournisseurs d'accès à internet. Ainsi, le législateur a modifié le code de la consommation de façon à améliorer la protection du consommateur lorsqu'il signe des contrats de services de communications électroniques. Les articles L. 121-83 à L. 121-85 dudit code encadrent davantage ces contrats, notamment ceux passés avec les fournisseurs d'accès à internet : l'information pré contractuelle est précisée et la protection du consommateur renforcée contre les modifications unilatérales des contrats de la part des professionnels. Pour sa part, la Commission des clauses abusives a émis en 2003 des recommandations sur le contenu des contrats proposés par les fournisseurs d'accès à internet. Mais le Gouvernement compte prendre de nouvelles initiatives pour faire baisser de façon très sensible le nombre de litiges dans ce secteur. Ainsi, la décision a été prise d'organiser une table ronde entre les opérateurs et les consommateurs sur les litiges existant dans le secteur des communications électroniques. Cette table ronde qui s'est tenue le 27 septembre dernier a d'abord permis d'identifier les principales difficultés rencontrées par les consommateurs, dans leurs relations avec leurs fournisseurs de services de communications électroniques et d'accès à internet. Elle a permis d'arrêter, en concertation avec les opérateurs et les consommateurs, plusieurs décisions. Ont ainsi été décidées l'offre systématique de contrats d'une durée n'excédant pas douze mois, la mise en oeuvre de la portabilité du numéro dès le 1er janvier 2007, l'instauration progressive de la gratuité des temps d'attente en cas d'appel de services d'assistance technique, la réduction des délais de résiliation à un mois et le remboursement des dépôts de garantie sous dix jours. En outre, la décision a été prise de confier à un groupe de travail du Conseil national de la consommation la mission d'apporter des réponses concrètes pour améliorer l'information du consommateur, d'améliorer le rapport qualité-prix du service rendu, de renforcer la transparence des relations contractuelles et de faciliter le règlement des litiges.