Réponse publiée le 15 novembre 2005

La facturation des temps d'attente suscite l'incompréhension des consommateurs, surtout lorsque cette facturation concerne des services indispensables comme les services après-vente des entreprises ou certains services publics. Il n'est pas légitime pour les consommateurs que le modèle économique de certains prestataires de services dépende en partie de la facturation d'un temps d'attente pendant lequel aucun service n'est rendu. Seul le temps pendant lequel un service est rendu doit pouvoir faire l'objet d'une facturation. C'est pourquoi, à l'issue de la table ronde entre opérateurs de communications électroniques et associations de consommateurs qu'il a réunie le 27 septembre 2005, le ministre délégué à l'industrie a confirmé que le Gouvernement était déterminé à rendre obligatoire la gratuité des temps d'attente sur les centres d'appel, avec pour objectif une mise en oeuvre au plus tard fin 2006. La mise en oeuvre effective de la gratuité des temps d'attente nécessite cependant des travaux techniques très importants. Il convient, en effet, d'introduire un double palier de tarification permettant de différencier au cours d'un même appel le temps d'attente du temps de dialogue avec un interlocuteur et de les facturer à des prix différents. Des adaptations des réseaux des opérateurs et des centres d'appels sont nécessaires pour mettre en place ce double palier. C'est pourquoi la gratuité des temps d'attente sera d'abord introduite pour les appels passés par les abonnés au téléphone portable à destination du service d'assistance technique de leur opérateur. Les opérateurs mobiles se sont engagés à ce que cette gratuité soit mise en oeuvre au cours du premier semestre 2006. Pour ce qui est des autres communications, le ministre délégué à l'industrie a confié au Conseil général des technologies de l'information (CGTI) la mission d'évaluer, en liaison étroite avec les opérateurs et avec l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP), les modalités techniques, l'impact économique et le calendrier de mise en oeuvre de la gratuité des temps d'attente pour tous les prestataires. Cette étude devra être achevée d'ici la mi-2006. Un rapport d'étape sera transmis aux associations de consommateurs et rendu public d'ici la fin de l'année. En parallèle, une concertation doit s'ouvrir très rapidement, sous l'égide de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), pour étudier la mise en oeuvre de la gratuité des temps d'attente dans les secteurs autres que ceux de la téléphonie et de l'internet également concernés (services réservation, ventes à distance...). Lorsque ce processus ambitieux sera mené à son terme, le France sera l'un des premiers pays au monde où les consommateurs bénéficieront de la gratuité du temps d'attente sur les centres d'appels.