Réponse publiée le 29 novembre 2005

Afin de remédier aux dysfonctionnements administratifs dans le traitement des demandes des citoyens, le législateur a introduit une série de règles nouvelles par la loi du 12 avril 2000, dont certaines comportent une sanction juridique effective. Il en est ainsi de l'obligation d'accuser réception de la demande (faute de quoi les délais ne courent pas), du rejet tacite en cas de non-réponse après deux mois (qui permet au demandeur de former un recours) et de l'obligation de mentionner lisiblement le nom et la qualité de l'auteur d'une décision (sous peine d'annulation au contentieux). Certes ce dispositif juridique n'est pas à lui seul de nature à régler toutes les difficultés. C'est pourquoi il est désormais complété par une démarche qualité qui se développe progressivement dans les administrations. La charte Marianne, charte générique de l'accueil, est appliquée depuis le 3 janvier 2005 dans les services déconcentrés de l'État et les juridictions (soit environ 1 850 services couvrant 8 000 sites d'accueil). Elle porte sur les différentes formes d'accueil et comporte notamment un engagement de délai sur la réponse au courrier : 12 % des services s'engagent à répondre dans un délai inférieur à deux semaines ; 54 % des services s'engagent à répondre dans un délai de deux semaines à un mois ; 33 % des services s'engagent à répondre dans un délai de un à deux mois ; 1 % des services ne s'engagent pas sur un délai de réponse. Pour cet engagement, comme pour les autres, il est certain que, au-delà de l'affichage, il est essentiel de veiller à la fiabilité de ce qui est annoncé. C'est pourquoi les services sont invités à mettre en place des systèmes de mesure internes en conséquence. Un « guide de la mesure » leur a été diffusé en décembre 2004 pour apporter conseils et recommandations sur le suivi des engagements. En parallèle, une évaluation externe est menée sous la forme d'enquêtes « usagers mystères ». Ce dispositif a été expérimenté dans huit départements début 2005 et est actuellement généralisé à l'ensemble du territoire. Il se concrétise par la réalisation de visites et d'appels, et l'envoi de courriers et courriels effectués par des enquêteurs se présentant comme des usagers ayant une demande courante. Une « note d'effectivité » globale est communiquée à chaque service ainsi que des données détaillées sur les observations faites par les enquêteurs. Les résultats constatés pour le courrier lors de la phase d'expérimentation sont contrastés (54 % ont reçu une réponse dans un délai plus rapide que celui annoncé mais 22 % n'ont pas reçu de réponse dans un délai de 2 mois). Toutefois, la communication même de ces résultats et le renouvellement régulier du dispositif « usagers mystères » sera, à n'en pas douter, un facteur stimulant pour inciter les services à améliorer la qualité de leurs prestations dans l'avenir. Le Gouvernement, qui partage les préoccupations de l'auteur de la question, a décidé d'aller plus loin et de mettre en oeuvre systématiquement l'instrument de la certification pour développer une politique de qualité dans les services de l'État. La réorganisation des processus, l'implication des responsables et l'audit par un organisme tiers permettront de garantir aux usagers que leurs attentes en la matière seront prises en compte.