Réponse publiée le 20 septembre 2016

La nature spécifique des missions conduites par la direction générale des finances publiques (DGFiP) et la diversité des publics d'usagers auxquels elle s'adresse lui imposent d'être une administration de proximité. Cela se traduit localement par l'accessibilité des centres des finances publiques, mais aussi par l'offre des services à distance déployée sur l'ensemble des autres canaux de contact, notamment par internet ou au téléphone, répondant à l'attente croissante des usagers d'être plus autonomes dans la conduite de leurs démarches simples. Aussi, elle cherche à améliorer son offre de services sur les canaux de contact alternatifs aux guichets, permettant de réduire les flux d'accueil physique (plus de 18 millions par an pour les campagnes déclarative et d'avis), de réduire les délais d'attente au guichet et d'améliorer les conditions de vie au travail des agents qui conduisent cette mission délicate. La possibilité donnée aux directeurs territoriaux d'aménager à compter de janvier 2015 les conditions horaires d'ouverture des services, en application de marges de manœuvre fixées par l'administration centrale, s'inscrit dans cette évolution, déjà largement engagée par la plupart des administrations publiques.  Dans le même temps, la DGFiP met à disposition des usagers ses différents sites internet (par exemple, plus de 100 millions de visites de la page d'accueil du site www.impots.gouv.fr en 2014), ses applications mobiles impots.gouv et amendes.gouv et les nombreux canaux de courriel, tous disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Pour ceux qui ne peuvent ou ne souhaitent pas utiliser internet, des plateformes téléphoniques professionnelles (6 millions d'appels par an) sont à leur disposition, du lundi au samedi, selon une amplitude horaire très élargie, allant parfois jusqu'à 22h00 en semaine.  C'est d'ailleurs dans cette démarche de modernisation des services à distance au bénéfice des usagers particuliers que la DGFiP a engagé, depuis août 2014, une expérimentation de centres de contact. Elle vise à offrir aux usagers des départements des Alpes de Haute-Provence, d'Eure-et-Loir, de l'Oise et de la Seine-Saint-Denis, par courriel et téléphone, les mêmes services de renseignement et de traitement des cas les plus simples que dans un centre des finances publiques, de diversifier les modalités de contact des usagers avec des agents des finances publiques, tout en accroissant l'offre de services (plages horaires d'accès élargies).  L'expérimentation d'un accueil personnalisé par prise de rendez-vous, engagé dans deux départements - l'Aube et le Val-de-Marne - vise également à adapter l'accueil physique dans les centres des finances publiques aux besoins des usagers en leur proposant, par internet, au téléphone mais aussi au guichet, de prendre un rendez-vous lorsque la situation l'exige. L'examen préalable de la sollicitation de l'usager par un agent peut lui éviter un déplacement inutile et, lorsque ce déplacement est nécessaire, lui donne la certitude d'être reçu à l'heure avec un dossier préalablement documenté et traité sans réitération de contacts ultérieurs.  Avec une progressive diminution des flux d'accueil physique, induite par ces évolutions, le rôle de l'agent d'accueil va être renforcé et son savoir-faire technique davantage souligné, ce qui est conforme au souci constant d'être une administration proche des usagers. Localement, le soutien aux usagers pourra ainsi être développé principalement en faveur de ceux qui en ont le plus besoin et pour les accompagner dans l'utilisation des outils numériques qui sont mis à leur disposition.