Réponse publiée le 24 mai 2016

L'auteur de la question appelle l'attention sur les difficultés que rencontrent les Français établis hors de France pour contacter le Service des impôts des particuliers non-résidents (SIPNR), en raison des très nombreuses sollicitations, dont ce service fait l'objet de la part de ses usagers. L'éloignement géographique des usagers du SIPNR les porte naturellement à utiliser les moyens de contact dématérialisés. En effet, dans les données chiffrées décrites pour 2014 et globalement de même volume pour 2015, l'accueil à distance est effectivement prédominant au SIPNR, à comparer à moins de 6 000 usagers reçus annuellement au guichet. Pour répondre à cette situation, le service de l'accueil mobilise 25 agents traitant des questions d'ordre général. Pour les points nécessitant un accueil plus spécialisé, les services d'assiette ou de recouvrement prennent aussi en charge des appels téléphoniques et des courriels. Néanmoins, compte tenu de la masse des flux entrants, il n'est pas contesté que le SIPNR n'est pas en mesure de répondre, avec ses seuls moyens, à l'intégralité des demandes par téléphone. En revanche, il répond à tous les courriels. Quoi qu'il en soit, afin d'améliorer la qualité du service rendu à l'usager, plusieurs mesures ont été prises tout au long de l'année 2015. Depuis la campagne déclarative des revenus 2015, un nouvel outil de messagerie électronique a été mis en place, permettant d'accélérer le traitement des courriels. Au surplus, des travaux de mise en place d'un serveur vocal interactif avec messages conclusifs pour l'accueil téléphonique sont actuellement menés, permettant de renforce la qualité d'accueil par ce média. La prochaine étape de la modernisation de l'accueil à distance sera la mise en place d'un nouvel outil intégré de messagerie et de téléphonie dans le cadre d'un marché public que la direction générale des finances publiques (DGFIP) vient de conclure début 2016. Enfin, il est constaté que les résidents hors de France utilisent désormais majoritairement la déclaration des revenus en ligne, ce qui facilite leurs démarches. Sur le site www.impots.gouv.fr, l'usager a également la possibilité de créer son espace particulier sécurisé, à partir duquel il peut accéder, à tout moment, à un bouquet de services en ligne, comme la consultation de sa situation fiscale, le paiement de ses impôts, la gestion de son profil et la faculté de déposer une réclamation.