Réponse publiée le 6 octobre 2015

La loi du 9 février 2010, qui a transformé La Poste en société anonyme, a également confirmé les quatre missions de service public confiées à l'entreprise : le service universel postal, le transport et la distribution de la presse, la contribution à l'aménagement du territoire et l'accessibilité bancaire. En tant que prestataire du service universel postal, et conformément à l'article L. 2 du code des postes et des communications électronique (CPCE), La Poste est soumise à des obligations particulières notamment en matière de qualité de service et de traitement des réclamations. L'Etat reste particulièrement attaché à la qualité du service universel postal. Cet attachement se traduit en particulier par le contrat d'entreprise signé entre l'Etat et La Poste, qui définit les modalités précises de mise en oeuvre de la mission de service universel postal. Ainsi, afin de répondre aux attentes des consommateurs, le nouveau contrat d'entreprise, signé le 1er juillet 2013, définit une trajectoire de qualité de service volontariste. Concernant en particulier les réclamations, La Poste s'est engagée sur un objectif de traitement de 95 % de ces dernières dans un délai de 21 jours pour le courrier comme pour le colis. L'arrêté du 2 août 2013 relatif aux objectifs de qualité de service assignés à La Poste ne mentionne plus que le traitement des réclamations doit faire l'objet d'un rapport annuel. En effet, l'article R. 1-1-8 du CPCE précise que cet arrêté a pour objet de fixer les objectifs de qualité de service applicables aux prestations de service universel postal, qui portent sur la rapidité et la fiabilité avec lesquelles ces prestations sont assurées. En outre, le ministre chargé des postes se trouve déjà informé du bilan de l'ensemble des réclamations, ainsi que de la méthodologie utilisée par La Poste pour la mesure et le suivi de ces dernières, via le bilan annuel du service universel postal que La Poste lui transmet conformément à l'article R. 1-1-16 du CPCE. Par ailleurs, depuis 2006, La Poste publie chaque année un tableau de bord relatif à la qualité du service universel postal. Ce tableau de bord, qui est public et disponible sur le site de La Poste, contient des informations précises sur le nombre de réclamations courrier et colis.