Réponse publiée le 9 septembre 2025

Le Gouvernement est particulièrement attentif à la qualité des services ferroviaires et au respect par les entreprises des droits des voyageurs, notamment en matière d'informations sur leurs droits et d'indemnisations octroyées en cas de retard. La définition et la gestion des procédures d'indemnisation relatives aux TGV mises en place par les entreprises ferroviaires qui les exploitent sont régies par la réglementation européenne sous le contrôle de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes. Dans ce cadre, le seuil de retard de 30 minutes ouvrant doit à une indemnisation est adopté à titre commercial par SNCF Voyageurs, car il excède la réglementation européenne qui prévoit une indemnisation obligatoire des voyageurs en cas de retard supérieur à une heure. La réglementation européenne prévoit également que les procédures de demande d'indemnisation ou remboursement soient facilitées et simplifiées, mais n'en détermine pas de manière limitative les modalités. Le Gouvernement encourage alors les entreprises ferroviaires à simplifier la procédure que les voyageurs doivent suivre. Dans cette optique, SNCF Voyageurs a lancé en janvier 2025 un formulaire internet unique permettant aux clients d'adresser leurs demandes d'indemnisation en cas de retard ou de suppression d'un train quel que soit le transporteur du groupe. Le référencement sur les outils de recherche permet de le repérer facilement (par exemple avec les mots-clefs « réclamation SNCF »). Ce formulaire est également accessible via les rubriques « FAQ » (« questions fréquemment posées ») des sites internet des transporteurs du groupe SNCF Voyageurs ou de SNCF Connect. De plus, les clients de SNCF Voyageurs qui ont communiqué leur numéro de téléphone portable et accepté d'être contactés, reçoivent automatiquement, en cas de retard à l'arrivée supérieur à 30 minutes, un SMS pour faire valoir leur droit à indemnisation (« Garantie G30 »). Enfin, un projet est à l'étude pour dédommager automatiquement les clients qui subissent un retard de plus de 30 minutes. S'agissant en particulier des trains d'équilibre du territoire (TET) qui sont actuellement exploités par SNCF Voyageurs dans le cadre d'une convention avec l'État qui en est l'autorité organisatrice, la complexité des modalités de développement du remboursement automatique dans les systèmes d'information existants ne permet pas d'envisager une mise en place à court terme. En conséquence, cette fonctionnalité constitue une des priorités des appels d'offres que l'État a commencé à passer dans le cadre de l'ouverture à la concurrence de l'exploitation des TET. Le remboursement automatique sera ainsi mis en place pour les lignes Nantes-Bordeaux et Nantes-Lyon lors de la prise de fonction du nouvel exploitant, SNCF Océan, en décembre 2026. Enfin, concernant la qualité de service des TET de nuit Paris-Briançon, cette ligne a effectivement connu en 2024 de nombreux retards supérieurs à une heure (un peu plus de 15 % sur l'ensemble des circulations). Ce taux de retard important n'est pas satisfaisant mais connaît une diminution sensible ces derniers mois grâce au travail des équipes de la direction générale des infrastructures, des transports et des mobilités et de SNCF Voyageurs qui se concentrent en priorité sur le traitement des causes de ces grands retards.